本期看点：1、5线小城火锅，80%靠社群，咋做的？2、3招破解社群运营尴尬3、在餐饮圈，社群还能玩出什么新花样？01社群贡献80%~90%顾客看看它的流量“三板斧”最近，火锅餐见在和餐创联会员聊天过程中发现，甘肃天水，这个5线小城里，一家名叫胖子鱼的火锅品牌，老店70%的顾客都是来自微信群，而新店客群中，微信群的贡献率达80%-90%。实际上，以微信群组为代表的社群运营早已不是新鲜事物，而在线上、线下运营早已模糊的当下，社群依旧是很多火锅店获客、维系顾客的基本流量入口。火锅餐见也询问了几个火锅店老板，发现很多火锅店的社群仅仅是发放优惠券，也有一部分老板想建立社群、打造用户粘性，但一直没有得到良性运营。那胖子鱼·鲜鱼火锅怎样通过微信群让门店高复购？火锅餐见发现，该品牌在不同发展时期，创建了不同的打法。》社群组建期：神枪手都是子弹‘喂’出来的胖子鱼在组建微信社群初期，除了运用一些常规的优惠方式拉新之外，更多的是找准与顾客更好的沟通方式、打品牌。创始人徐红英告诉火锅餐见，前期建群随时有突发情况出现，她把社群内、大众点评大家普遍反馈的问题进行了搜集，并亲自进行回复。早前并没有直接告诉大家答案，因为模板是死的，问题却有各种各样。◎团队在讨论问题徐红英称，每当遇到代表性问题，她会让伙伴同步去思考，如何用同理心去回答，之后再拆解、分析问题背后的原因。此外，至今已经形成了自有的问题库与解决方法。》阶段二：养朋友圈，与顾客产生链接、信任在基础流量建立完成后，胖子鱼做了第二个动作，用内容营销，在朋友圈与顾客建立互动。火锅餐见了解了一下胖子鱼门店微信朋友圈，除了将日常门店真实的经营、排队状况展示出来之外，创始人会将真实的创业故事与大家分享，顾客也由此知道胖子鱼如何在当地一步步成长起来。◎创始人朋友圈发的很有故事感有门店、产品、选材信息，有创始人以拉家常的方式与顾客互动，甚至还有顾客开始给胖子鱼提建议，以此不断巩固了品牌与顾客之间的信任。》阶段三：下沉市场靠邻里，让大家自己互动当大家在群里订餐、订外卖，不断刷好评的时候，无形中让群组成员之间形成默契，大家会自发聊天，相互调侃“吃火锅怎么不把我带上？”当社群成为顾客日常不可缺少的一个交流场域时，微信群就已经不单单是福利群，更多是让顾客之间自动自发建立互动，形成交流、复购的正循环。◎新品牌的社群也在积极互动不久前，胖子鱼在天水创立了第二个品牌钟大嘴串串火锅，部分延续社群的先前打法，开业至今，社群为新店带来了80-90%的顾客。微信社群的建立与正循环并非一蹴而就，结合胖子鱼与其它火锅品牌，我们也总结出社群建立遇到的常见问题。02发广告，“喊”差评……社群常见三大问题，如何消解？社群是个双刃剑，好事会在群里放大，差评往往也会被广而告之。那么，火锅店通常会遇到哪些社群问题？·问题一：门店顾客群变广告群很多火锅店的微信群都有群规，甚至有顾客言语伤人、大肆发广告也会被群主“抱”出群。但有时候顾客会偶尔擦边发广告信息，给其他人造成不好的体验。胖子鱼的做法是，专门给发广告频次较高的顾客建立了一个“广告群”，让众多顾客群不至于广告满天飞，从而避免了顾客因广告多而退群。·问题二：把问题扩大，在群里“要个说法”门店经营是复杂、多链路的交织，总会出现各类问题或者是疏忽。有时候，门店的微信群就是顾客的发声口，一些问题在群里很容易被扩大化。这时候，就需要管理员首先拿出真诚的态度去陈述事实、问题、纠错方式，不要逃避责任。同时还要把焦点往好的地方去引，让大家看到门店积极处理的同时，也有更多的闪光点。问题三：饭菜送的晚，顾客在群里差评有火锅老板最近遇到一个问题，外卖迟迟没有送到，让顾客在群里频频情绪化输出。面对这种情况，火锅店第一时间表达歉意，并积极弥补，有时候一些铁杆顾客也会出来相助将大事化小。03社群营销还有哪些新鲜玩法？火锅餐见潜入到多个品牌社群，来看看当下的火锅餐饮社群如何玩转营销，让顾客产生粘性。1、让顾客签到，增加顾客与品牌的链接频次◎签到互动小小河边鱼在自己的社群内发起了日常“签到”，每天在群里发送“签到”，签到3天送地锅馍，签到7天送至尊肥牛，签到15天送黄辣丁1斤。此外，在群里订餐也会送相应的福利。2、每日领红包，最高可得“霸王餐”◎领红包互动发红包是活跃社群最有效的方式。吼堂老火锅的微信群，每天下午都会发放红包，用手气来判定获得相应的奖励。这里面手气最佳免单可以做为日常活动，提高客户的粘性和到店率。手气不佳，也有安慰奖，让用户爽的方式不止是获得头奖。3、店长一对一发福利，让顾客限时领取◎一对一链接豆捞坊鲜牛肉火锅在进店消费后就有店长邀请添加微信，此后会一定频次给顾客免单券和一些新品介绍。店长亲自跟顾客一对一链接，对于顾客而言，一些问题、需求可以及时交流。4、微信群内晒单有礼有餐饮品牌激励顾客在群内可以晒自己的下单截图，或门店实物实拍，来获取一定的奖励。不仅如此，顾客拍的图片、视频，写的文案越好，得到的奖励就越多，可以给用户发无门槛优惠券、积分，也可以直接发现金红包。比如首次晒单有奖励、第一个下单有奖励、分享朋友圈获赞有奖励，第1个、第6个、第8个等晒单的也发奖励。5、把社群顾客“转化”成员工社群的互动不止是线上。这里要说一个火遍一线城市的跳海酒馆，这家酒馆也被称作是社群运营的4S店。跳海酒馆的微信群内，顾客不光可以聊天、听歌、看展，顾客还可以申请当一天的打酒师，可以领工资+分成，他的朋友来喝酒可以半价。有时候店长休假，还能把酒馆委托给熟客打理几天。对于一些不会唱跳的顾客，全国各门店还设有不同的活动，比如重庆门店让顾客比的是干瞪眼、手指一字马、吹蜡烛、土味情话、冲浪板摸高。再比如，一家酒馆的打火机传来传去经常被弄丢。跳海就买了100个打火机，贴上二维码。任何人只要一扫二维码，就会弹出三个问题：你是谁？你在哪儿？你身边有什么？扫码的人可以回答这几个问题，也可以翻看这个打火机一路的漂流故事。把社群成为一个交换趣味、交换情绪的空间，那么，无论是线下还是线上化，社群也会焕发新的活力，可能内部就会自发生产内容。当社群被顾客喜爱并形成正向的活力循环，就会成为门店看不见的有生流量。本文转载自火锅餐见，作者：大龙